既存事業支援
覆面調査（店舗/サービス）
＜サービス概要＞
クライアントの店舗のサービスが一定水準にあるか、問題点がないかを、台湾人スタッフが覆面調査。結果を定量、定性的にまとめて報告します。
■ 台湾の事情
台湾の店頭で、接遇面でのストレスはかなり少ないように感じます。まだ日本ほどきめ細かくはありません。例えば喫茶店で、珈琲とサンドイッチがかなりの時間差で来るのは普通です。台湾人はきめ細かい接客に心地よさを感じますし、逆に接客が悪い時に、現場でもめるよりもすぐにSNSに徹底的に書き込みます。良くも悪くも消費者と接する業態は、サービス面の改善は常に課題です。
■ 当社の特徴
IBCの前身の通信業で、クレームは常にありました。台湾人は怒りを爆発させず、SNSに辛辣な書き込みをします。その際、IBCはすぐ本人に謝りに行きます。結果、全員がクレームを削除しました。一般的に謝る企業が少い分、誠意は受入てくれます。逆に良いサービスへの反応は、日本人より強く感じます。このような経験を活かし、クライアントのサービスについて覆面で調査して、総合的な報告書を作成します。
■ サービスの説明
悩みや気になる点をヒアリングし、まずGoogleマップなどネット上の書き込みを調べます。次に調査ポイントをクライアントと擦り合わせ、実際に調査を実施して報告書を提出。要望に応じて報告会を行います。接客のみならず、POPなどサービスの伝達物、衛生管理など40項目について多面的に調査し、コメントやレーダーチャートに定量的にまとめます。一定の調査項目を点検観測してPDCチェックをします。
